8年間、市役所で電話対応していました！Utakoです。
お仕事で電話対応が苦手な人、少なくないですよね。
電話に出るのがこわいと感じたり、緊張する方も多いと思います。
電話対応が「仕事に行きたくない…」と思ってしまう原因にもなりますよね。
私も行政職員として8年間電話の対応をしてきましたが、お問い合わせから苦情、時には人生相談まで、様々な方とお話してきました。
最初は電話に出るのが本当にこわかったものです。
しかし、ワンコール以内に難なく電話に出られるようになりました。
電話対応の苦手意識は、克服したいという意欲があれば克服できます！
今回は、電話対応がこわいと思う苦手意識を克服した経験をシェアします。
電話対応がこわくて悩んでいる方は、是非読んでみてください。
電話対応が苦手な理由
電話対応は予測不能だからこわい！
電話対応が苦手な理由は、人によって様々ですが、概ねこんな感じではないでしょうか。
- どんな人からかかってくるかわからず、上手く対応できるか不安
- スピーディーに対応しなければけないから
- マニュアル外や予想外なことを聞かれるのが恐いから
- 相手に失礼なことを言ってしまわないか不安だから
- 失敗して、周囲の人にネガティブに思われるのが嫌だから 等
電話応対は、相手を待たせずにスピーディーに対応するのがベストですよね。
速さ・丁寧さ・正確さと、多くのことを求められることに対してプレッシャーに感じすぎてしまうことが原因です。
しかし、人は「想定外」のことに対して不安を感じてしまうもの。
電話対応は、スピーディーかつ正確かつ丁寧な対応が求められる上、相手に合わせて臨機応変に対応しなければならないため、プレッシャーに負け、苦手意識を持ってしまう人が多いのです！
電話応対が恐くなる克服方法
とにかく「慣れ」だってわかってるけど、最初は緊張しますよね…
私も初めは電話に出るのがこわかったものです。
時には、「お前訴えるぞ！」とぶち切れされた経験もありますが、電話を切った後に笑い話をするくらいのメンタルを手に入れることができました。
では、電話対応はどうやったら慣れるのでしょうか。
個人的に実践した苦手の克服方法をご紹介しますね！
とにかく先輩職員の真似をする
電話応対に慣れていないなら、まずは電話慣れしている人の応対の様子を真似ましょう。
先輩の真似をしていくうちに、自然と自分の流れを掴めるようになっていきます。
ちゃんと相手をうまく誘導してスムーズな取次ぎができるようになります。
まずは真似をすることから始めましょう！！
決まり文句がスムーズに出てくるように練習しておく
電話を取った時の「お電話ありがとうございます。●●会社△△部門の★★です」などの挨拶や、よく使うフレーズがすらすらと出てくるように練習しておくと、電話対応への不安意識が減ります。
家で鏡を見ながら声を出して練習してみてください。
冷静になると恥ずかしくなるかもしれませんが、声を出して練習することで、身に付き方が変わります。
音読が子どもの学習に効果があるように、大人にも効果が期待できるんです。
しっかり声に出して、表情を作って、練習してみましょう！
相手に失礼がないならOK、小さなミスは気にしない
完璧を目指そうとする気持ちに負けて、緊張してしまっている人も多いようです。
周囲の先輩社員の電話を応対をじっくり聞いてみてください。意外と敬語などの言葉遣いが間違っていることがあります。
身内のことを話すのに尊敬後を使っていたり、相手のことを話すのに謙譲語になっていたり…
それでも、全体的にスムーズに対応できていて、トラブルはありませんよね？
正直、小さなミスは、丁寧な雰囲気にかき消されてしまうことの方が多いです！
最初は多少のミスは気にせず、トータルで見て、丁寧に対応できていれば大丈夫なんです！
自分の言動を客観視できるくらい電話対応に慣れたら、言葉遣いや敬語の的確さを極めていきましょう！！
最終的に慣れてきた頃にミスがなくなればOKです。
相手に情報を聞き返すことを「失敗」と思わないで！
電話の相手から会社名や名前を聞き取れなかった時、ドキドキしますよね。
お客様に不快な思いをさせてしまわないか気になって、情報を聞き返すことを躊躇ってしまう人もいると思います。
私も、そのままスルーしてなんとかやり過ごすか、きちんとした社名や名前で取り次ぐか、一瞬のうちに焦ってしまうこともありました。
でも、取り次ぐ人がスムーズに対応できるよう、正確な情報を伝えるのがベスト。
聞き返しましょう！
聞き返すことは、「失敗」や「ミス」ではありません。
何度も同じことを忘れてしまうなら少々問題ありですが、一度相手に情報を聞き返すことはよくあることです。
逆に言えば、わからなかったら、しっかり聞き返せば良いだけ。
一度くらい聞き取れなくても大丈夫、プレッシャー感じずに済むのではないでしょうか。
※聞き返す時は、「恐れ入りますが…」などの枕詞をつけましょう！
復唱して相手に確かめることは、丁寧な対応
自分の聴き取った情報に不備がないか心配な場合は、「復唱」するようにしましょう。
同じことを聞き返すと面倒がられてしまうと心配になるかもしれませんが、逆に正確かつ丁寧な対応をしてくれていると感じられることもあります。
相手にも身内にも何度も手間をかけさせてしまうなら、この1回の電話で内容を正確に聴き取り、取り次ぐようにしましょう。
聞き返すことど同様、復唱することもミスではありません。
わからなかったら「折り返し」の対応をすれば良いだけ
一度の電話で一つの案件を完結させようと必死になっていませんか？
自分の予想外のことを聞かれてしまった時、すぐに答えられず焦っていませんか？
すぐに答えられなくても大丈夫です。
スムーズかつ簡潔に対応することは大切ですが、よっぽどの急ぎでない限り、一度保留にして確認してから折り返しの電話で対応することもできるんです。
折り返しの電話にして、情報を整理した上で、心を落ち着かせて対応した方が、相手にとって何倍も丁寧かつ簡潔な対応になります。
- 先輩社員の真似から始める
- 決まり文句は、身に染みつける
- 小さな言葉のミスは気にしない
- 相手に聞き返す＆復唱で確認は、悪いことではない
- わからなかったら「調べて折り返し」で対応すればOK
上手くやろうと思いすぎないで
私も大学卒業後、新卒で働き始めた頃は、電話に出るのがとても恐かったです。
電話よ、かかって来るな…!!と、願っていましたね。無理ですけど。
仕事を始めて、初めて出た電話の経験は、今でも覚えています。
第一声で「声が小さくて聞こえない！！」と相手に叱られたのです。
こわかった…
でも、お叱りをいただいたことで、大事な気づきを得ることができました。
さらに、配属先で新採用は私だけ。
電話を取るのは必然的に私だったので、エイヤーっという感じでとにかく電話に出ていました。
相手の名前が聴き取れなかったり、問い合わせ内容を理解できなくて誰に取り次げばよいかわからなかったり…
初めのうちは、スムーズな応対はできませんでした。
でもとにかく一生懸命やっていたら、周りの人が助けてくれました。
すると、間もなくしてワンコール以内に躊躇うことなく電話に出られるようになりました。
とにかく電話に出ることが、電話対応への苦手意識を克服する一番の近道です。
電話対応での一度や二度の失敗は、誰にでもあります。
「上手に対応しなければ！！」と思ってしまうと、自分でプレッシャーをかけてしまうことになり、それによって余計緊張してしまいます。
わからなければ、「確認いたしますので、少々お待ちください」と言って、保留ボタンを押して、声を出して周りの人に聞けばいい。
緊張した精神状態はミスを誘いやすいので、いかに楽に考えるかが大事です。
むしろ、何も考えていないくらいのイメージが◎
今日も頑張って受話器を掴む方へ、おつかれさまです。
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